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Atendimento prioritário

Face a questões colocadas com a interpretação do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, no que respeita ao atendimento prioritário ou preferencial mostra-se importante o esclarecimento dos utentes e dos próprios trabalhadores sobre a existência de normas de atendimento prioritário ou preferencial, clarificando-se que, para além da hierarquização desses direitos legalmente previstos, deve ainda ser considerada a sua ponderação casuística, bem como que essa ponderação deve derivar da razão de ser de cada direito protegido.

Mais se ressalva que a interpretação deste Instituto não é vinculativa e no caso de conflito de interesses deverá qualquer reclamação seguir os trâmites previstos no próprio diploma, sendo competentes para decidir as entidades nele também previstas, tendo o INR, I.P. a competência para encaminhar qualquer queixa de que tenha conhecimento, não tendo a mesma entidade a obrigação de dar conhecimento do resultado obtido.

1 - Qual o Diploma que prevê o regime do atendimento prioritário em serviços públicos?

O Decreto-Lei nº 135/99, de 22 de abril, alterado e republicado pelo Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de maio, com a alteração introduzida pelo Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, que revoga o n.º 1 do artigo 9.º.

2 - Qual o Diploma que prevê o regime do atendimento prioritário nas entidades privadas?

O Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, que prevê o atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo, em todos os serviços das entidades privadas que prestem atendimento presencial ao público, alargando a sua aplicação também aos serviços Públicos em toda a matéria que não se encontrar prevista no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril.

3 - Quem beneficia desse regime de prioridade?

Os seguintes grupos de utentes, conforme definido no artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto:

Pessoa com deficiência ou incapacidade, que, por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de estruturas do corpo, incluindo as funções psicológicas, apresente dificuldades específicas suscetíveis de, em conjugação com os fatores do meio, lhe limitar ou dificultar a atividade e a participação em condições de igualdade com as demais pessoas e que possua um grau de incapacidade igual ou superior a 60 % reconhecido em Atestado Multiusos;
Grávidas;
Pessoa idosa, que tenha idade igual ou superior a 65 anos e apresente evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais;
Pessoa acompanhada de criança de colo, que se faça acompanhar de criança até aos dois anos de idade.

4 - Existe mais algum grupo de utentes que tenham direito a prioridade no atendimento?

Existe. Os advogados e solicitadores no exercício das suas profissões, sempre que se dirijam a secretarias judiciais ou outros serviços públicos, enquanto representantes dos seus clientes.

5 - Existe alguma forma de exclusão de aplicação do presente decreto-lei?

Existe. No caso de atendimento por entidades prestadoras de cuidados de saúde quando, atendendo à natureza dos serviços prestados designadamente, por estar em causa o direito à proteção da saúde e do acesso à prestação de cuidados de saúde, a ordem do atendimento deva ser fixada em função da avaliação clínica a realizar, impondo-se a obediência a critérios distintos dos previstos no presente decreto-lei.

Bem como, para os portadores de convocatórias ou os utentes com marcação prévia, feita nomeadamente por telefone ou online, estes têm prioridade no atendimento junto do serviço público ou privado para o qual foram convocados ou junto do qual procederam à marcação prévia.

6 - Como proceder no caso de existir 2 ou mais pessoas em espera que tenham direito ao regime do atendimento prioritário?

Se houver várias pessoas naquelas circunstâncias na mesma fila de espera, o atendimento é feito por ordem de chegada.

7 - No caso de existência do sistema de senhas de atendimento distribuídas como proceder?

Se existirem pessoas nas circunstâncias previstas no diploma, estas devem ser atendidas preferencialmente independentemente no número de senha que lhes for atribuído, ou deverá existir também o sistema de senhas prioritárias.

8 - Se acompanhar alguma pessoa com as condições previstas no diploma, posso usufruir do mesmo atendimento prioritário?

Não. O Diploma prevê o direito de atendimento prioritário para a pessoa com deficiência não estando previsto no diploma qualquer normativo sobre a abrangência do direito da prioridade aos acompanhantes. Exceto no caso de o acompanhante estar a exercer a representação da pessoa com deficiência, ou seja, se estiver a agir no interesse da pessoa com deficiência, ou se se tratar de apoio personalizado.

9 - O Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto, aplica-se aos serviços da administração central, regional e local e institutos públicos?

Sim. Este diploma, institui a obrigatoriedade de prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo e  aplica-se a todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público.

10 - Qual a sanção para o incumprimento dos Decretos-Lei?

O Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto prevê que a entidade que não prestar atendimento prioritário incorre na prática de uma contraordenação, "punível com coima de € 50 a € 500 ou de € 100 a € 1000, consoante a entidade infratora seja pessoa singular ou coletiva". Este regime contra-ordenacional é aplicado ao regime do Decreto-Lei nº 135/99, de 22 de abril.

 

 

Salvo melhor opinião é entendimento deste Instituto, tendo presente a Orientação Técnica n.º 02/DGAP/2006, que:
A prioridade deverá ser garantida em caso de fila de espera porém não compromete o atendimento que já esteja a decorrer num determinado estabelecimento. Ou seja, se uma pessoa em cadeira de rodas chegar a uma papelaria e se outra pessoa já estiver a ser atendida, este atendimento não é interrompido.

Deverá ser dada a primazia às "regras de bom senso e de sã convivência social", mencionadas no ponto 3 daquela Orientação Técnica, por forma a não colocar em causa regras básicas de cidadania. Assim, atendendo às especificidades definidas no artigo 3.º, a prioridade deverá ser concedida apenas aos beneficiários descritos na legislação e em situações que sejam relevantes a sua utilização, cabendo a cada cidadão praticar o seu direito guardando respeito pelo direito dos outros.

Quanto a forma de se proceder à obrigatoriedade de atendimento preferencial, considera-se salvo melhor opinião, atendendo as especificidades definidas no n.º 2 do artigo 3.º que deverá ser o interessado, que cumpra com os requisitos, a solicitar esse direito, uma vez que, o cidadão poderá ter de comprovar o grau de incapacidade, a idade igual ou superior a 65 anos mesmo que apresente alterações ou limitações das funções físicas ou mentais e a idade da criança de colo.

Legislação Aplicável:

Decreto-Lei n.º 58/2016

 

Última actualização: Terça-Feira, 27 Dezembro de 2016